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酒店服务与管理案冽分析——新博亚酒店丛书何丽芳 编著
内容提要：
本书收录了大量新鲜、生动、贴近现实的酒店案例，把酒店经营管理中有关服务与管理的典型事件或活动，以及他人的成功经验与失败教训记录下来。真实、亲切、可信，便于举一反三，十分易记易懂。
通过对案例的分析，可以深化酒店管理与服务的理念，完善酒店管理与服务的理论，找出管理与服务中存在的问题的解决方法。酒店案例分要可以给员工以启迪，提高他们分析和解决问题的能力，起到举一反三的指导作用。
本书理论联系实际，在系统论述其理论要点的基础上，选取了酒店前厅、客房、餐饮等服务与管理中的实例，并对其做出分析和解剖，通俗而实用。适合酒店一线员工阅读，可用作酒店培训教学的辅助教材。
目录：
第一章 前厅部服务与管理
第一节 理论要点
前厅部的主要功能
前厅服务与管理的基本要求
前厅服务与管理要点
第二节 案例及评析
客房预订案例
总台接待案例
前厅日常服务案例
前厅服力水平控制案例
前厅销售控制案例
前厅信息控制案例
第二章 客房部服务与管理
第一节 理论要点
客房部的地位和作用
客房部的业务特点
客房管理的基本要求
客房服务要点
第二节 案例及评析
常规服务案例
特殊服务案例
客房服务质量管理案例
主题客房服务管理案例
特殊客房服务管理案例
第三章 餐饮部服务与管理
第一节 理论要点
餐饮部的主要任务
餐饮服务的特点
餐饮服务管理要点
第二节 案例及评析
预订、迎宾、点菜服务案例
零餐服务案例
团体包餐服务案例
餐厅服务水平控制案例
厨房管理案例
第四章 意外事件与投诉处理
第一节 理论要点
酒店安全的特点
酒店意外事故和投诉的原因及应对措施
意外事故和投诉处理要点
第二节 案例及评析
客房意外事故处理案例
餐饮意外事件的控制案例
投诉处理要点案例
第五章 人力资源管理
第一节 理论要点
酒店人力资源管理主要内容
酒店员工培训
第二节 案例及评析
酒店人力资源管理案例
酒店员工培训案例
参考文献
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