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客户关系管理——新金融译丛（美）皮泊斯，（美）容格斯 著，郑先炳，邓运盛 译
内容提要：
在当今激烈的市场竞争环境里，管理客户关系，或者说客户关系管理，对于一个公司的盈利能力及其长期的成功显得极端的重要。为了使企业变得更加以客户为中心，那些经验丰富的经理、IT专家和市场营销高层人员，都必须懂得如何同每一个客户建立起有利可图的关系，如何在日常的管理决策中通过管理增加客户的价值来增加自己公司的价值。客户关系管理的目标就是要同客户建立起长期的关系，创造出不断增加的忠诚客户和更大的盈利空间。1993年，邓·皮泊斯和马沙·容格斯创造出了“一对一的市场营销”的理念，引发了一场“客户关系革命”，本书中，他们提出了一种保持客户能够“回头购买”的分析框架与基本方法。
《客户关系管理》一书提供了有关客户关系管理的理解分析框架，为公司的首席执行官、首席财务官、首席技术官、首席营销官、隐私保护官员、人力资源经理、市场营销高层人员、销售团队、分销经理、大学教授和学生们提供了一种逻辑思维方法，以及为了取得竞争优势而在管理客户关系方面所采取的营销方法和管理模型并例举了相关的典型案例。皮泊斯和容格斯共同创造出了许多著名的客户关系个性化的原则，其中包括对这一主题的历史背景情况的完整的了解、关系理论的发展、IDIC方法、业绩衡量方法、数据管理、客户管理、公司组织架构、销售渠道以及“未来商店”等。作为最早的在管理客户关系方面的教科书之一，它的重点在于强调客户战略和建立客户价值，以及这一领域的历史及最新发展情况。
《客户关系管理》的主要内容是：
个性化客户关系的早期理论与原则；
关系理论的总体概览；
诸如菲利普·科特勒、埃思尔·戴森、杰夫·摩尔和斯思·戈汀等革命性的领袖所做出的贡献。
根据客户的价值和需求来识别客户和区别对待客户的指引。
通过使用互动工具和客户个性化工具来建筑相互依存型关系所得到的好处。
对客户反馈意见及其隐私的重要性的描述。
衡量由客户发动的成功的咨询意见。
对零售行业的未来与革命情况的讨论。
对企业的客户关系领导人的最主要的素质进行检验的附录，它为创造一种管理客户关系的职业生涯以及帮助公司把客户价值当作高层领导的决策基础等方面，提供了基础性工具。
《客户关系管理》中提出的技术能够帮助任何企业形成它的竞争优势。
目录：
第一部分 客户关系管理的基本原则
第一章 客户关系的演变
客户关系管理的起源
从此处开始的想法
在21世纪里如何获得、保持和提升客户价值
“关系”是什么
技术革命与客户革命
小结
思想库原料
词汇表
第二章 客户关系背后的思考
关系具有什么特征？
关系理论的思考
客户关系管理：客户的观点
忠诚的属性
小结
思想库原料
词汇表
第二部分 IDIC工具的实施程序：客户关系管理模型
第三章 客户关系：IDIC与信任的基本要素
合作产生信任与关系
IDIC：创建与管理客户关系的4个帝施步骤与任务
信任如何定义出一种相互依存型关系
信任方程式：创建客户信任
成为客户的信任对象
关系需要信息，但信息只会来源于信任
小结
思想库原料
词汇表
第四章 识别客户
……
第五章 区别对待客户：有些客户比其他客户更有价值
第六章 根据客户需求来区别对待客户
第七章 与客户互动：客户协作战略
第八章 隐私与客户反馈
第十章 用批量性的客户个性化来建立相互依存型关系
第三部分 客户价值的衡量和管理
第十一章 客户导向策略实施成效的衡量
第十二章 客户分析与客户战略型公司
第十三章 组织与管理盈利性的客户战略型公司
第十四章 聚焦于客户价值建设的企业传递渠道
第十五章 未来的商店与零售业的演变
附录 我们向何处去
封面：点击察看
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