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服务其实很简单：卓越服务的关键细节与实战技巧刘建军 编著
内容提要：
如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。然而，让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。本书通过大量知名企业的经典案例结合作者亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的购买和忠诚，有效地提升企业经营绩效。
本书适合各行业服务部门、营销部门的主管及每一位从事服务工作的人员阅读。
目录：
最后的竞争
第1章 服务理念是啥玩意
1.1 “这银行”——以顾客为中心
1.2 是我将花瓶放错了地方——顾客永远是对的
1.3 35次紧急电话——站在顾客的立场考虑问题
1.4 阿斯利康主动召回缺陷产品
1.5 舍大取小——培养顾客比赚钱更重要
1.6 最巧妙的安排——善待每一位顾客
1.7 脱“上帝”的衣服——尊重顾客是起码的要求
1.8 世界首富为什么这么“小气”——别让文化成了装饰
第2章 优质服务其实很简单
2.1 懒得麻烦——对待顾客要热情周到
2.2 比5100万美元更值钱的东西——一笑千金
2.3 一束鲜花成交的生意
2.4 58万次跑步开门——无规矩不成方圆
2.5 规范与灵活的悖论
2.6 无法弥补的损失
2.7 为一位顾客飞行——不折不扣地履行承诺
2.8 令人“伤心”的购买经历
第3章 就这样和顾客打交道
3.1 世界上最甜美的声音——记住顾客的名字
……
第4章 千万不要忽视这样的细节
第5章 关键中的关键
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