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用心——服务用嘴不如用心（附VCD光盘一张）姜岚昕 著
内容提要：
拿起就不要放下,拿起来是奇迹,放下也是奇迹,因为这是一部流传已久的演讲稿,已帮助数百万人改变了命运!
听完姜岚昕的演讲有人感叹：“姜岚昕不演讲是罪恶，不做销售与服务类的演讲是最大的罪恶！”看完姜岚昕的演讲稿又有人感叹：“姜岚昕一日不出书是罪恶，一日不出销售与服务类的书是最大的罪恶！”
这本书带给您的将是全新的思想，将告诉您什么是销售与服务，如何做好销售与服务，这是一本不止是市场人员要读的书，是所有人都要读的有关于如何在困境中与不可能的状况中创造奇迹的书！
目录：
自序
引言
第一章 优秀的服务人员应该具备的五大特质
一 微笑
二 问候
三 开放式的肢体语言
四 眼神交流
五 不断地致谢
第二章 做好客户服务的八大好处
一 降低顾客的流失率
二 减少顾客不确定的购买因素
三 增加顾客的信赖感，扩大购买量
四 境加顾富重复购买的频率
五 引发转介绍
六 减少负面的传播
七 扩大正面的传播
八 增加顾客的满意度和忠诚度
第三章 全面提升服务品质的八大观念
一 买卖的完成不是服务的结束，而是服务的开始
二 每个客户都是我们终生的伙伴和一大片市场
三 客户买走的不仅仅是产品，更是服务上带来的享受和感觉
四 客户的问题就是我们工作的主题和价值
五 销售就是服力，服务就是爱
六 铺心经铺货更重要，用心服务是最好的销售
七 客户是明星，市场是上级
八 忘利润，开始服务
第四章 用心服务客户循环图
一 服务客户十字诀
二 让服务成为风景线
三 超强亲和力的培养
四 帮助客户解决问题
五 迅速响应客户需求
六 始终以客户为中心
七 设身处地为客户着想
八 持续提供优质的服务
九 为客户提供个性化服务
第五章 降低客房抱怨、投诉的八大策略
……
第六章 处理客户投诉的五大观念和八大步骤
第七章 如何永远赢得客户的心
“六道”
后记
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