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电信管理精选译丛——电信业客户流失管理（Telecom Churn Management）（美）马蒂森 著，肖橹 译
内容提要：
本书以独特的视角向读者阐述了客户流失管理对于电信企业发展的重要性。书中还详细介绍了客户流失管理的具体方法，如客户流失分类、客户流失的预测性模型、客户流失指数、各种客户响应模型、客户流失的管理模型等。
本书适合电信企业的管理人员、客户联系人员（包括客户服务人员、客户关系管理人员、市场和销售人员等）阅读，同时也适合其他企业的客户关系管理人员、电信院校的学生和老师阅读。
目录：
第1章 客户流失是电信业的黄金机遇
第2章 电信业是建立在客户流失基础之上的行业
第3章 客户流失类型一非自愿客户流失
第4章 客户流失类型二 自愿客户流失
第5章 电信行业的客户购买周期
第6章 电信客户流失管理的传统观点
第7章 客户流失管理策略
第8章 管理客户关系，而非管理客户流失
第9章 客户流失管理涉及每个部门
第10章 电信运营商如何运用客户数据仓库系统
第11章 电信市场细分概述
第12章 电信市场细分应用
第13章 客户价值与客户价值函数
第14章 客户流失指数
第15章 客户流失的预测模型
第16章 电信行业的客户响应模型
第17章 零售客户响应模型
第18章 以电信客户为中心的客户响应模型
第19章 时机与客户亲密度
第20章 客户流失报告
第21章 销售和促销——推销客户关系计划而不是费率计划
第22章 客户服务肩负客户关系管理使命
第23章 广告、市场、产品开发和品牌管理：重在巩固现有客户
附录A 无线通信业介绍
附录B 无线通信业的商业模式介绍
附录C 有线和长途电话业介绍
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