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客户服务管理：确立有效的客户服务管理重点（英）库克 著，杨沐 译
内容提要：
今天的客户都是精蝗的、消息灵通的，并且对于自己所接受的服务具有很高的期望。他们对服务选择、服务速度和服务便利等有更多的要求，他们不愿意被人“卖了”或者被人操纵。因此，地些不能而对这些变化的公司最终必然会使自己的市场份额减少。
本书对市场变化的趋势做了清晰的描述，并介绍了开发和维持客户的具体方法。本书主要阐述了客户管理战略，包括倾听客户心声，建立客户服务宗旨，激励员工创造一流的服务等战略。
本书还阐述了一线员工如休创造比客户要求更高的服务质量，包括个人服务、交货速度以及服务的重要性，创造内部服务文化等方面的方法，以达到改善客户管理，提高盈利性，提高员工士气，保持和提高公司声誉的目的。
本书的内容希望是实际的。它是被设计用做企业的经理人员的参考书和思想源泉，当这些经理希望把服务质量作为实现竞争优势的一个手段，或者他们已有了这一战略，希望在将来能很好地实施它。
本书介绍了怎样计划、引进、维持和设计来提高客户的满意度和保持度的项目。
目录：
1、客户服务管理导言
在竞争环境中的服务
客户服务变化的本质
改变的客户行为和期望
客户保持度
什么是优秀的服务
个人服务和物质服务
欢迎变化
客户服务中心
互联网
客户关系管理（CRM）
服务/利润链
总结
行动检查表
2、经理应该怎样推动和支持服务战略
从最高层开始
使命和愿景
价值贤
目标
战略
总结
行动检查表
3、倾听客户意见
倾听的障碍
关注客户的抱怨和表扬
倾听客户意见的价值
跟踪客户的满意度变化
在什么地方和什么时候去测量
持续地改进
当你进行测量时，需要员工的参与
承认成绩
让公司总部的各部门参与测量过程
调查其他有关人员的观点
总结
行动检查表
4、实施关心客户战略
持续地改进
宣传服务战略
经理的领导方向
什么是高层或低层应注意的关键？
总结
行动检查表
5、向员工授权和让他们承担责任
让有价值的人来评价客户
向员工授权的神奇作用
组织应该做什么来鼓励授权
服务的恢复和授权
总结
行动检查表
6、内部客户
7、为服务客户搞好培训和开发
8、交流
9、承认成果和奖励
10、持续关注客户
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