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服务共享——新竞争系列（比）克里斯，（爱尔兰）费伊 著，郭蓓 译
内容提要：
《服务共享》从各种形式的服务共享中心出发，探讨了良好的服务中心设计对提高服务共享效率的影响，阐述了组织如何才能抓住服务共享带来的机遇，理顺业务发展流程，制定完善的计划，并且周密实施各项计划。
本书总结了一流服务共享中心的经验，提出了中肯的意见和建议，结合实际情况，列举了大量的例证进行经验分析，研究了服务共享的今天和明天，着重讨论了服务共享所面临的市场挑战、日益增加的服务外包和咨询热潮，为读者提供了参考样本、工具和模板。
本书特为高级管理人员提供以下内容：
服务共享方案和基本原则；
影响服务共享决策的战略因素；
服务共享中心所面临的管理、技术和流程方面的挑战；
在组织开发独特的方案或构架来支持服务共享中心；
创建服务共享的体系结构和文化，以不断创新的价值；
采用最好的实践流程和系统，包括业绩监督和补偿系统；
对电子化服务共享和业务流程外包做出积极回应。
目录：
1 服务共享：不仅是节约成本，而且还是价值再造
SSC的特征
SSC的起源及基本原则
惠而浦——服务共享的先行者
SSC的计划及目标
果真是服务外包？
建立一个良好的SSC需要花费时间和资源
2 服务共享活动
简介
从甲骨文公司SSC看服务共享的未来
一些经验
结论
3 SSC：人员、流程与系统
需要强大的基础
信息技术的重要性
信息技术的限制：企业应用程序整合
SSC的最佳方案
结论
4 定位与迁移
为什么定位问题应引起重视
我的确不得不转移吗？
服务共享中心定位——制定决策的标准
当今服务共享的全球地理定位
结论
5 BPO
简介
为什么将内部服务外包？
顶尖的外包决策
管理外包关系
结论
6 变革、领导艺术和股东管理
简介
服务共享环境下变革的特征
走向服务共享模式所涉及的步骤
从服务共享实施中得到的教训
从服务共享实施中获取利益
服务共享管理
服务共享领导者的作用
解决文化及距离问题
结论
7 什么是文化
……
8 经营业绩的监测与基准
9 电子化服务共享
10 未来发展趋势
译后记
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