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服务决定一切（国内第一本企业服务力完全提升手册）杨剑 编著
内容提要：
营销界有一个著名的等式：100-1=0。意思是即使有100个顾客对一个企业满意，但只要有一个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归于零。可见顾客的满意是一个绝不适用的数学和逻辑法则的，难以量化的主观品质。实施服务革命，提高企业服务业，推进传统服务向现代服务跨越，构建服务文化，提升服务品质，创造顾客满意度，打造企业核心竞争力是各行各业面临的社会课题和紧迫的战略任务。
本书深入浅出地对为什么要做好服务，怎样做好服务进行了独到的探讨，并列举了大量的实例进行说明分析，相信对商场，酒店，宾馆，餐饮，旅游，民航，金融，家电等行业，包括制造业，垄断业乃至政府职能部门，强化员工服务意识，提高员工的服务素质，实施顾客至上的经营战略，提升企业的服务品质和服务形像，提高企业的竞争优势都具有明显的指导作用。
目录：
第一章 服务力来自于对服务的深刻认识
一 产品的新概念
二 包含服务的品质坐标
三 顾客满意是最好的服务
何谓满意
顾客满意对企业经营的影响
新时代的服务特性
你的服务得几分
第二章 以客为尊
一 心经阐释
尊重不是奉承
上司要做表率
服务始终来自人性
好员工带来好顾客
成功服务没有定式
二 案例评析
“伦飞”以客为尊的理念
“海航”处理顾客信息的“首问责任制”
殷商时代网络会所的人性化服务
别克汽车健康中心的“夏季心脏呵护”
北京工体馆以客为尊的设计导向
三 实战指导
以客为尊的服务之谜
如何做好会见客户的准备
如何礼貌地接洽和拜访企业客户
如何礼貌地招待顾客
如何使顾客对你产生好感
如何聆听顾客的心声
第三章 以客为友
一 心经阐释
把顾客当亲友
一对一服务
不错就是不够好
服务百分百
及时准确的服务保证
多做而又少错
双赢策略
真诚关怀
二 案例评析
海尔的服务护照
广州合富的免费汽车检测
移动营业厅的用心服务
连云港联通培植铁杆客户
助产士与产妇的“一对一”
“长城润滑”的“百分百”回访制
深圳云鹏以客为友
奥林皮业的服务决窍
三 实战指导
第四章 提升服务品质
一 心经阐释
二 案例评析
三 实战指导
第五章 优质服务的工作原则
一 心经阐释
二 案例评析
三 实战指导
第六章 超越期待
一 心经阐释
二 案例评析
三 实战指导
第七章 缺憾的补救
一 心经阐释
二 案例评析
三 实战指导
第八章 给客户服务人士的忠告
一 客服是场不间断的接力赛
二 顾客服务的注意事项
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