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CRM实施宝典——21世纪企业信息代实施宝典张学军 等编
内容提要：
在本书中，编者分别在理论、技术与实践三个方面对客户关系管理进行了全面的阐述。
在理论方面，本书论述了客户关系管理的理论来源和基础知识。主要论述的理论知识涉及营销的发展趋势、客户关系管理概述、客户关系管理相关概念研究、建立客户关系、客户满意和客户忠诚、QR与ECR、客户信用管理、客户流失管理等方面。读者通过这部分的学习可以掌握牢固的基础知识，从而为现实中的应用奠定坚实的基础。
在CRM的技术方面，该书论述了CRM技术的发展趋势、CRM的设计平台——Java平台(J2EE)和Microsoft．NET平台、数据仓库和数据挖掘与CRM的关系、客户呼叫中心等内容。另外，为了结合实际来论述CRM客户关系理论，让本书具有实际的参考价值，编者还详细介绍了CRM在旅游行业、房地产业、医药行业、电信行业、零售行业、金融行业的应用。
本书试图对客户关系管理这一内涵十分丰富的概念进行详细的叙述，是广大专业人士和爱好者值得一看的书，也可作为高等院校管理类专业的辅助教材。
目录：
第一章 CRM基本理论
1.1 市场营销的发展
1.2 CRM概述
1.3 CRM相关概念研究
参考文献
第二章 客户满意和客户忠诚
2.1 客户满意
2.2 客户忠诚
2.3 客户维系
2.4 留住客户的策略
参考文献
第三章 CRM专题研究
3.1 建立客户关系
3.2 客户信用管理
3.3 客户流失管理
参考文献
第四章 客户满意的利器——ECR与QR
4.1 有效客户响应
4.2 快速响应
参考文献
第五章 ERP和SCM
5.1 MRPII的管理思想和软件
5.2 MRP的核心管理思想
5.3 ERP主要功能模块
5.4 供应链概述
5.5 供应链的构建
5.6 供应链管理
参考文献
第六章 CRM技术的发展趋势概述
6.1 CRM技术将向综合化方向发展
6.2 采用B/S软件技术构架是CRM设计的方向
6.3 数据仓库和数据挖掘技术将完全渗透到CRM中
参考文献
第七章 CRM的设计平台
7.1 CRM的设计平台-Jave平台
7.2 CRM的设计平台——Microsoft.NET
参考文献
第八章 数据仓库、数据挖掘和CRM
……
第九章 客记呼叫中心
第十章 CRM选型方法
第十一章 金融行业的CRM理论与实践
第十二章 医药行业CRM理论和实践
第十三章 电信行业CRM原则与实施
第十四章 旅游行业CRM的实施原则和实践
第十五章 房地产业CRM的实施原则和实践
第十六章 零件行业CRM原则与实施
第十七章 汽车行业CRM实施
附录
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