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医务人员服务技巧陈曙光 编著
内容提要：
加强医务人员服务技巧的培训，已经成为医疗界和医院管理者的共识。但是，由于医疗机构服务管理研究的滞后，目前国内还没有一本关于医务人员服务技巧方面的读物。鉴于此，作者把多年对医疗机构服务管理的研究体会整理出来，并结合对数十家医疗机构员工的培训的经验总结，汇总成本，期望能给医疗机构员工服务技巧培训带来一些帮助。
本书不仅适合医陪机构在职员工业余时间阅读，也可以作为即将进入医疗机构的医学专业学生学习服务技巧的教材。
目录：
第一章 服务基本常识
什么是服务和服务业
服务的概念
生少中我们感受的服务
什么是服务业
医院是服务业吗
医疗服务工作面临的挑战
医疗市场竞争加剧
患者的维权意识增强
患者的期望值升高
患者需要求的波动
超负荷的工作压力
医疗服务技巧不足
服务理念，优质服务的动力
树立服务意识
服务从心开始
患者总是对的
服务的黄金法则
服务无小事
服务案例
沃尔玛的服务理念
医疗服务质量，患者满意的源泉
医疗服务质量的特性
顾管满意战略与患者满意
服务态度，优质服务的基础
什么是孕妇务太度
服务太度的基本要求
服务案例
304医院护理格言
医疗服务失误的补救
医疗服务的失误不可避免
医疗服务失误的原因
医疗服务失误的后果
医疗服务补救
医疗服务补救的原则
第二章 了解患者
患者的角色变化
“角色”是什么
患者的角色变化
患者的角色要求
患者的心理变化
……
第三章 如何处好医患关系
第四章 医患沟通技巧
第五章 医务人员接待患者的技巧
第六章 医务人员服务礼仪
第七章 医疗服务语言技巧
第八章 医陪服务的体态语言技巧
第九章 患者抱怨的处理
第十章 医陪纠纷和医疗事故的防范和处理技巧
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