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顾客价值链与顾客满意——工商管理系列丛书崔迅 等著
内容提要：
介 随着社会的发展，人们的生活水平的提高，生活价值追求和满足生活需要手段的多元化，生活追求已经成为一个错综复杂的价值体系，人们在本能或有意识地通过调节体系中的各种价值环节，追求生活价值的最大化。消费活动是顾客价值中的一个子系统，而某个企业所提供的产品或服务，只是这个子系统中的一个组成部分。因此，某项消费活动中的“顾客满意”，是顾客消费价值系统，乃至生活价值体系中各种因素作用的结果。
目录：
１ 生活与生活价值追求
1.1 关于价值的概念
1.2 生活价值追求追求与消费——生活价值追求模型
1.3 生活价值追求多元化与“生活价值生态体系”
1.4 小结
２ 顾客价值链与ＡＢＵＰ顾客满意策略
2.1 顾客生活价值链——解析顾客生活价值生态体系
2.2 顾客消费价值链——分析顾客消费价值生态系统
2.3 顾客价值链与顾客满意机制
2.4 ABUP顾客满意组合策略
2.5 小结
３ 罗陀罗一五行矩阵分析法——东方融合思维方式与企业、顾客价值分析
3.1 东西方文化思维与企业经营管理
3.2 佛教思维方式的体现——曼陀罗矩阵
3.3 “五行”思想——事物间的辩证关系
3.4 曼陀罗——五行矩阵分析法
3.5 企业价值分析——企业整体战略价值链
3.6 顾客生活价值分析
3.7 小结
４ 顾客满意的企业文化与经营理念
4.1 企业与顾客的关系
4.2 顾客导导几的企业文化特征
4.3 顾客导向的企业文化形成机制及其培育
５ 消费者行为与顾客满意
5.1 顾客的类型及行为特征
5.2 顾客心理与行为
5.3 顾客满意分析
６ 顾客满意战略思考
6.1 关于顾客满意战略
6.2 顾客价值的识别
6.3 顾客价值的创造
７ 顾客满意与顾客关系管理
7.1 顾客关系管理理念
7.2 顾客关系管理程序
7.3 顾客关系管理内容
7.4 顾客关系管理信息技术
８ 顾客满意与顾客忠诚
后记
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