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如何抓牢你的客户（美）皮尔 著，李欣，戴迪玲 译
内容提要：
本书提出的观念是，客户关系管理作为一项技术和公司理念，正在不断改进。客户则更多的是来定义关系的性质。因此，客户管理关系可能是更当的说法。然而，因为客户关系管理是供应商、咨询师和分析家们所选择的称谓，所以本书还是依从于此种说法。
目录：
前言
致谢辞
第一章 面对客户的新挑战
1.1 悄然发生的变化
1.2 人们的研究是以科技为重心吗？
1.3 客衣关系管理的内容
1.4 客户关系管理：客户还是沟通
1.5 从数据角度看客户关系管理中执行者的观点与客户的观点
1.6 关注电子邮件沟通方式：对美英两国银行业“不作为”的一项研究
第二章 客户关系管理技术：沟通为核心
2.1 全新的企业资源计划（ERP）
2.2 客户关系管理就是为客户提供一个电话服务呼叫中心吗？
2.3 介绍联络中心的统程图
2.4 与其他部门联系在一起“联络中心”
2.5 同步与异步沟通
第三章 分析家关于客户关系管理的观点
3.1 为什么分析家对于客户关系管理来说很重要？
3.2 给我你的手表，我来告诉你时间
3.3 客户关系管理的根源
3.4 分析家对客户关系管理的观点
3.5 客户系统的整合需要
3.6 客户知识与客户分析法的日益结合
3.7 通用队列
3.8 客户满意度调查
第四章 应用系统革新及其对客户关系管理的意义
第五章 分析型客户关系管理
第六章 引人注目的互联网公司客户管理（CRM）和管理的客户关系（CMR）与需求链管理（DCM）导论
第七章 以营销为导向的客户关系管理技术的作用
第八章 供应商解决方案的选择
第九章 定义客户关系管理流程
第十章 客户关系管理系统的调研方式
第十一章 结论
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