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IT服务管理（概念、理解与实施）孙强等 编著
内容提要：
国内外的CIO们一致同意这样一种观点，那就是IT组织必须更加灵活地适应他们业务的需求。现在，IT服务管理成为实现IT基础架构与业务目标统一的关键，并可以有效地降低IT管理的成本。本书作为国内IT服务管理领域的首部专著，不仅介绍了IT服务管理这一全球公认的IT管理方法的产生、发展过程及其理念，还深入阐述了实施IT服务管理的方法、应用软件及工具集，并首次披露了我国企业实施IT服务管理的经验和教训。这里面也包括众多知名公司以及CA公司的IT服务管理解决方案和在中国的实施案例，这些宝贵的经验希望为更多的国内朋友所借鉴。
目录：
推荐序
前言
第1章 概论
1.1 IT服务管理的产生和发展
1.2 IT服务管理的定义和范围
1.3 IT服务管理的价值
1.4 IT服务管理价值链
1.5 IT服务管理与企业信息化
1.6 IT服务管理领域的国际进展及在我国的发展现状
第2章 IT服务管理基础知识
2.1 服务和服务管理
2.2 服务质量和服务质量管理
2.3 流程和流程管理
2.4 最佳实践
2.5 IT服务管理知识框架体系
第3章 IT服务管理理论（1）：服务提供
3.1 概述
3.2 服务级别管理
3.3 IT服务财务管理
3.4 能力管理
3.5 IT服务持续性管理
3.6 可用性管理
第4章 IT服务管理理论（2）：服务支持
4.1 概述
4.2 服务台
4.3 事故管理
4.4 问题管理
4.5 配置管理
4.6 变更管理
4.7 发布管理
第5章 IT服务管理方法
5.1 概述
5.2 CA的ESM方法论
5.3 微软运营框架
5.4 惠普的IT服务管理参考模型
5.5 PinkRoccade的应用服务库
5.6 联盈数码的IT服务管理模型
第6章 IT服务管理工具
6.1 IT服务管理工具简介
6.2 软件的评价和选择
第7章 IT服务管理实施方法论
7.1 实施IT服务管理的必要性和可行性分析
7.2 确立远景目标
7.3 评估现状
7.4 确立目标
7.5 计划如何实现目标
……
第8章 IT服务组织设计
第9章 IT服务外包管理
附录A 中国银行广东省分行电脑投诉中心IT服务管理案例
附录B 某省通信公司支撑系统服务管理咨询案例
附录C 中国信达资产管理公司IT服务管理案例
附录D ITSM网上资源导航
主要参考文献
跋
封面：点击察看
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