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顾客满意度测评——管理科学发展论丛刘宇 著
内容提要：
本书是在2002年4月完成了北京市教委科技计划项目：顾客满意度测评体系研究、并完成《顾客满意度测评体系研究报告》的基础上整理成书。对顾客满意度测评进行了深入细微的研究，提出了一套自己的测评体系。主要内容包括：顾客满意度战略、顾客满意度测评意义、顾客满意度测评理论模型、顾客满意度测评方法、顾客满意度测评调查方案、顾客满意度测评技术、顾客满意度测评分析、顾客满意度测评报告、顾客满意度测评案例等。这一体系发展了顾客满意度理论与技术，同时为企业进行顾客满意度测评提供了可行的方案。
目录：
前言
第一章 顾客满意度战略
第一节 顾客满意与大质量观1
第二节 顾客满意度战略
第二章 顾客满意度测评的意义
第一节 企业经营绩效的综合评价
第二节 顾客满意度测评的意义
第三章 顾客满意度测评理论模型
第一节 顾客满意度与满意度指数
第二节 卡诺(Kano)顾客满意模型
第三节 ACSI模型和PLS方法
第四节 顾客满意度指数的辅助分析技术
第五节 国内外顾客满意度指数测评模型的比较分析
第六节 顾客满意度指数模型的基本构架
第四章 顾客满意度测评方法
第一节 顾客满意度测评方法
第二节 顾客满意度指数的测评方法
第三节 顾客满意度测评的基础技术
第五章 顾客满意度测评的调查方案
第一节 顾客满意度指数测评的问卷设计
第二节 顾客满意度指数调查的方法和技巧
第三节 信度与效度分析
第六章 顾客满意度测评技术
第一节 态度测量技术
第二节 顾客满意度指数测评中的抽样技术
第七章 顾客满意度测评分析
第一节 顾客及顾客分类
第二节 顾客满意度指数的交叉分析
第三节 顾客满意度指数的动态分析
第八章 顾客满意度测评报告
第一节 顾客满意度指数测评的图表描述
第二节 顾客满意度指数测评报告的书写要点
第九章 顾客满意度测评案例
第一节 问题的简单描述
第二节 偏最小二乘回归（PLS）分析
第三节 主成分分析
第四节 典型相关分析
第五节 结构方程模型的线性结构关系路径分析
参考文献
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