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服务管理：运作、战略与信息技术（原书第3版）（美）菲茨西蒙斯，（美）菲茨西蒙斯 著
内容提要：
本书系美国管理教材的经典之作，内容广博，剖析入微，在国外享的盛誉。本书从服务的内涵和竞争战备、服务企业的构建、服务运作管理和迈向世界级的服务等方面宣告了作为服务管理研究前沿的体验经济时代的到来。本书注重理论与实际的结合，配有大量的案例的习题，以加深读者对知识的把握。本书适于作工商管理专业的研究生、本科生教材，对从事服务管理工作的企业管理层和服务管理研究人员也有很重要的参考价值。
目录：
第一部分 服务与经济
第1章 服务在经济中的作用
第2章 服务的性质
第3章 服务质量
第4章 服务战略
第二部分 构建服务企业
第5章 新服务开发和流程设计
第6章 支持设施
第7章 服务设施定位
第8章 服务接触
第9章 互联网服务
第三部分 服务运营管理
第10章 服务需求预测
第11章 排队管理
第12章 排队模型与能力规划
第13章 生产能力和需求管理
第14章 辅助物品管理
第15章 服务供应链管理
第16章 服务项目管理
第17章 服务管理中的线性规划模型
第四部分 迈向世界级的服务
第18章 生产力和质量的提高
第19章 成长和扩张
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