客房服务与管理案例选析

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客房服务与管理案例选析 　　范运铭编　
内容提要：
本书共分为服务与管理两部分，每则案例包括标题、内容提示、案例涉及的理论问题、案例正文和案例评析等几项内容。这类案例可操作性强，涉及客房服务与管理的主要方面，既可作为旅游教育、培训的辅助教材，也为从事客房服务管理实际工作的同仁提供了可资借鉴的经验和教训。
目录：
第一部分客房服务篇
日本邮政大臣喝厕水
“问候语”惹怒了客人
“叫早”观日出
娜塔莎终于明白了
结帐退房以后
长长的菜单
公寓房来了一家日本客
卫生间怎么弄得干净
洗手间里翻花样
房内吃瓜两种说法
他们都是维修工
我要新的毛巾
一点法国护发液
八罐牛奶红茶
热水系统出故障
客人没去餐厅
客人要取遗留物
两瓶热水
小骆的迷茫
沙特阿拉伯客人前来完婚
又湿又脏的皮鞋
……
金蝉脱壳计
第二部分客房管理篇
烫金的名字
本日无投诉
精洗高级裘皮大衣
电工的鞋子
一起饭店涉外抢劫案
一起客人自杀案
宾馆内的麻醉抢劫案
……

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